真人接手：Replai 什麼時候把對話交給團隊

每個 Agent 可以選兩種回覆方式之一：它先回，需要時轉給人；或它只擬草稿，由你的同事核准後才送出。

客戶要求真人時一定會轉接。另外三個條件由你決定是否開啟：它答不出來、客戶明顯不耐或生氣，以及同一個問題問了第三次。前兩項預設開啟，重複提問這一項預設關閉。

轉接字詞會在 Agent 寫任何回覆之前先檢查。預設字詞是轉接真人、轉人工、找客服、真人、real person 與 human，最多可以設定 50 個。

轉接的對話會出現在收件匣的「需要處理」，等最久的排在最前面，並帶著完整的對話紀錄。同事一回覆，AI 就不再回答這段對話。可以按「交回 AI」讓 Agent 接回，或在問題處理完後按「標示為已解決」。

1. 打開「需要處理」，先處理等最久的對話。
2. 從頭讀對話紀錄，客戶不必把問題再說一次。
3. 在收件匣回覆，訊息會從客戶原本使用的頻道送出。
4. 如果 Agent 可以接回，按「交回 AI」；否則按「標示為已解決」。

Agent 轉接時，客戶會收到一則簡短訊息，告訴他團隊會在同一段對話裡回覆。在網站 Widget 上，你可以分別寫下轉給團隊和出錯時要顯示的句子，留空則依訪客的語言顯示內建句子。網站 Widget 也會把團隊寫的回覆標示為客服團隊，而不是 AI。

在草稿模式下，客戶收到的每一則回答都是由同事送出。什麼情況適合從這個模式開始，請看AI 客服與共用收件匣的比較。