--- title: "SaaS 團隊怎麼挑 AI 客服 Agent · Replai" url: https://replai.tw/zh-TW/guide/choose-ai-support-agent language: zh-TW last_updated: 2026-10-29 publisher: "Replai · AIthentic LLC" --- # 小型 SaaS 團隊怎麼挑 AI 客服 Agent 多數 AI 客服在展示時，都能答好簡單的問題。真正的差別出現在文件沒寫到的問題、答錯的那一天，以及收到帳單的時候。考慮任何一套工具時都可以問這幾個問題，Replai 也一樣。 ## 答案從哪裡來？ SaaS 產品的答案應該來自你自己的文件、說明中心與程式碼儲存庫，而且每個回答用了哪份來源都要看得到。查不到出處的回答，答錯了也無從修正。 Replai 的 Agent 根據你加入的知識來源回答：檔案、單一網頁、整個網站、Google Drive、GitHub 儲存庫，以及你寫的文字。每則回覆在 Agent 的對話檢視與預覽中，都會列出它用到的來源與規則。[知識來源](https://replai.tw/zh-TW/guide/knowledge-sources)說明該先加入哪些內容。 ## 它不知道答案時，會怎麼做？ 文件沒涵蓋的問題，Agent 應該找真人來處理，而不是用猜的。問清楚它什麼時候會轉接、客戶能不能隨時要求真人，以及團隊會不會收到前面的對話內容。 客戶要求真人或使用轉接字詞、Agent 答不出來，或客戶明顯不耐煩時，Replai 會把對話交給團隊。團隊在共用收件匣回覆，處理完可以把對話交回 AI。答不出來的題目會集中在「答不出來的問題」。詳見[真人接手](https://replai.tw/zh-TW/guide/human-handoff)。 ## 客戶看到之前，能先檢查嗎？ 從草稿開始，就能用真實對話評估 Agent，又不必擔心答錯。找一種由人送出每則回覆的模式，以及在變更上線前先測試的方法。 Replai 有兩種回覆模式：「它先回，需要時轉給人」與「人先回，它只草擬」；後者的每則草稿都由同事核准、修改或拒絕。發布任何變更前，也可以在預覽中試問，並重跑已存的測試。 ## 客戶在哪裡問，它就能在哪裡回嗎？ 客戶很少為了客服換頻道。列出你現在用的頻道，如果客戶會在群組裡發問，也一起列進去，再確認每一個現在就能用。 Replai 支援網站聊天 Widget（放在網站或 App 裡）、LINE 官方帳號的一對一與群組聊天，以及 Gmail、Messenger 與 Instagram。WhatsApp 尚未提供。詳見[頻道](https://replai.tw/zh-TW/guide/channels)。 ## 到底是為什麼付費？ AI 客服的計價方式有按席次、按對話與按解決成果三種。不論哪一種，都要問清楚一個計費單位是什麼、哪些不收費，以及問題其實沒解決時怎麼處理。 Replai 只對 AI 獨立解決的客服問題收費，不收月費或席次費。[按解決成果還是按席次計費](https://replai.tw/zh-TW/guide/per-resolution-vs-per-seat-pricing)比較了各種計價方式，並示範如何估算一個月的費用。 ## 設定需要哪些人參與？ 問清楚設定要做哪些事、需要誰參與：工程師、各頻道的管理員，還是只要你自己。答案決定了真實客戶多快能收到回覆。 在 Replai 用 Google 帳號登入，加入知識、在預覽中試問、接上頻道，然後發布。LINE 不需要工程師，網站 Widget 只要一行 script 標籤。如果團隊平常就用 Claude Code 或 Codex，整個設定也可以在那裡完成，詳見[用 Claude Code 或 Codex 設定客服 Agent](https://replai.tw/zh-TW/guide/build-support-agent-with-claude-code)。 ## 上線後誰負責維持正確？ 文件會改，新問題也會出現，所以 Agent 的知識需要有人負責。問清楚怎麼找出它漏答的問題，以及修正後要怎麼讓客戶收到新的答案。 Replai 會列出「答不出來的問題」，來源有變動時用「重新匯入」刷新，也能重跑已存的測試。所有修改都先留在 Agent 的草稿，發布後才會生效。 ## 什麼時候適合用別的工具 如果大部分客服都是帳號相關的操作、每則回覆都需要判斷，或客戶需要它不支援的頻道，根據文件回答的 AI Agent 就不是合適的工具。 - **每週只有幾則訊息**：由人在共用收件匣直接回覆比較單純。[AI 客服與共用收件匣](https://replai.tw/zh-TW/guide/ai-support-vs-shared-inbox)比較了兩者。 - **大多是退款、改方案或訂單處理**：你需要能在帳務或後台系統裡執行操作的工具。Replai 負責回答問題與轉接，不會更改客戶的帳號。 - **WhatsApp 或電話客服**：Replai 都不支援。 [AI 客服怎麼計價：按席次，還是按解決成果](https://replai.tw/zh-TW/guide/per-resolution-vs-per-seat-pricing) ## 延伸閱讀 - [AI 客服與共用收件匣](https://replai.tw/zh-TW/guide/ai-support-vs-shared-inbox): AI 客服 Agent 與由人回覆每則訊息的共用收件匣有何不同、各自適合什麼樣的 SaaS 團隊，以及如何轉換。 - [Replai 如何運作](https://replai.tw/zh-TW/guide/how-it-works): Replai 根據你的產品知識回答客戶，需要時轉給真人。設定步驟、影響回答的設定，以及讓回答更準的方法。 Replai · AIthentic LLC 最後更新 2026 年 10 月 29 日